Les relations au travail sont parfois tendues voire conflictuelles. Un bon manager doit savoir intervenir avec tact et détermination, car une mésentente peut avoir un impact sur l’ambiance au sein de l’équipe et sur son efficacité. Les conflits entre collaborateurs peuvent même être des facteurs de désorganisation et renvoyer une mauvaise image du service, aussi bien en ligne que vis-à-vis des clients.
C’est pourquoi le manager doit connaître les techniques de gestion des conflits au travail.
Qu’est-ce que la gestion des conflits en entreprise ?
La gestion des conflits en entreprise est un ensemble de techniques permettant aux managers, aux dirigeants et aux responsables des ressources humaines d’améliorer les relations entre les différents collaborateurs et entre les services et d’intervenir efficacement pour résoudre les conflits au travail.
Le manager doit alors mobiliser ses softs-skills, ses compétences humaines, comme la capacité à communiquer. Ces compétences peuvent se développer grâce à l’apprentissage de techniques, comme la communication assertive, et grâce à des exercices pratiques. Ces derniers sont réalisables seul, mais également lors de la présentation d’un exercice de groupe dans le cadre d’une formation ou d’un coaching.
Les causes de conflits au travail
Connaître les causes des conflits au travail permet de mieux comprendre les attentes des protagonistes et ainsi d’intervenir plus efficacement.
Les conflits de valeur
Ces conflits aussi nommés conflits cognitifs peuvent être la conséquence :
- D’objectifs d’entreprise mal définis entraînant des conflits entre services ne poursuivant pas le même but.
- D’objectifs d’équipe mal définis donnant l’impression que chacun travaille dans son coin, selon ses envies.
- D’une vision des choses différentes entraînant régulièrement des conflits au travail entre collègues. Ainsi, pour une personne, un retard dans la transmission d’un dossier est anecdotique tandis qu’une autre le vit comme un manque de respect.
Les conflits de méthode
Les conflits de méthode apparaissent, lorsque des collaborateurs ne sont pas d’accord sur la façon de gérer une tâche. C’est, par exemple, le cas lorsqu’un collaborateur suit de manière méticuleuse un processus tandis que pour un autre, seul le résultat compte.
Les conflits d’intérêts
Les conflits d’intérêts interviennent lorsque des collaborateurs convoitent la même chose, notamment un poste.
Les conflits de relation
La définition d’une relation au travail se fait souvent de manière tacite. Or, ce non-dit peut engendrer des malentendus. Ainsi, un collaborateur peut estimer avoir une relation égalitaire avec un collègue tandis que celui-ci peut penser avoir un lien hiérarchique, du fait, par exemple, de son ancienneté.
Prévention des conflits au travail
Vous faites face à des situations conflictuelles au travail et recherchez des pistes de réflexion pour éviter ces conflits et apprendre à les gérer du mieux possible ? Sagittarius HR vous offre quelques conseils pour prévenir les conflits au travail et favoriser la bonne entente.
Faire preuve de réactivité
De nombreux managers pensent que laisser faire le temps est la meilleure façon de résoudre les conflits au travail. Or, dans ce cas, la situation risque de s’envenimer. D’ailleurs, bien souvent, le désaccord était latent et un événement a servi de déclencheur.
Ecouter les membres de l’équipe
En cas de conflit, les parties ont souvent le besoin de s’exprimer. Le manager se doit de les écouter et d’approfondir en posant des questions, afin de remonter à la source du problème. Ainsi, dans le cadre d’un conflit de valeur, vous pouvez demander à votre collaborateur ce qui est important pour lui et trouver une solution adaptée.
Par ailleurs, le conflit au travail entre collègues déstabilise souvent toute l’équipe. C’est pourquoi le manager doit écouter l’ensemble des collaborateurs.
Être un facilitateur de dialogue
Comme dans la vie privée, le dialogue est souvent le meilleur moyen de résoudre les conflits au travail. Le manager peut ainsi proposer un rendez-vous quelques heures ou le lendemain d’une altercation. Il peut rappeler les faits en restant neutre, puis s’assurer que chaque partie est d’accord avec ceux-ci. Une fois l’accord obtenu sur le constat, il peut demander aux parties de faire des propositions, afin de trouver un accord gagnant-gagnant.
Appliquer la méthode XYZ
Plusieurs méthodes de gestion des conflits sont proposées par les spécialistes du management. L’une des plus faciles à mettre en œuvre est la méthode XYZ :
- X désignant le conflit,
- Y le moyen,
- et Z le résultat.
Ainsi, dans un open space, un collaborateur parlant fort (X) va être plus convaincu par un argument « baissons le volume sonore (Y) pour mieux entendre les clients au téléphone (Z) » que par un péremptoire « parle moins fort ».
Rester sur un terrain professionnel
Pour éviter, que lors d’un conflit au travail entre collègues, un collaborateur se sente attaqué en tant que personne, il est opportun de remettre l’intérêt du service au centre des préoccupations. Dans l’exemple ci-dessus, dire au collaborateur parlant fort « tu empêches tout le monde de travailler » est plus difficile à recevoir qu’avec “moins de bruit, l’équipe sera moins fatiguée et ne sera pas obligée de faire répéter sans cesse les clients au téléphone ».
Tirer les leçons pour éviter les conflits au travail
La gestion des conflits au travail est l’occasion pour le manager de s’améliorer. Pour cela, il doit accepter de se remettre en question. Il peut ainsi se demander s’il n’a pas occulté les petites tensions par manque d’implication dans la vie quotidienne de son équipe. Ainsi, dans notre exemple, une visite régulière dans un open space permet de se rendre compte que le niveau sonore est trop élevé.
Vous gérez une équipe et faites face à des situations de tensions ? Faites appel à Sagittarius HR pour apprendre à détecter les conflits et à les résoudre efficacement.